Abecedarul turismului rural

Marin Marc,

9. CLIENTUL NEMULȚUMIT ȘI MODURI DE ABORDARE A RECLAMAȚIILOR

Sfaturi:

RĂMÂNEŢI CALM

Este cel mai bun mijloc de a calma interlocutorul.

ASCULTAŢI

Nu întrerupeţi.

PUNEŢI ÎNTREBĂRI

Interlocutorul se va calma iar Dvs. veţi afla motivul nemulţumirii.

“Ce nu merge”;

“Care este problema”;

“Cum pot să vă ajut”.

REFORMULAŢI

Înţeleg, apa caldă nu curge.

Deci fereastra nu se deschide.

EXPLICAŢI

Explicaţi repede şi prezentaţi scuze.

Nu spuneţi că nu este din vina Dvs.

Nu încercaţi să vă justificaţi.

PROPUNEŢI O SOLUŢIE

În funcţie de situaţie:

– cereţi clientului o soluţie,

– căutaţi împreună o soluţie,

– faceţi-l să repete cu cuvintele lui soluţia finală

ÎNCHEIAŢI AMABIL

Mulţumiţi pentru apel.

Spuneţi-i să nu ezite să vă recontacteze dacă apare vre-o problemă.

Pages: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10